3天13个差评，这家餐厅店长仅用43天逆袭成5星

文丨餐饮屋檐下 老周

开业第一个月就破百万！

开业首月就盈利！

43天晋升五星门店！

提前申请加入好餐厅pk！

……

谁家那么牛？这里，要给木屋烧烤万寿路店大大点个赞！

看看顾客们的点评，绝对是真爱啊。爱来得太容易？其实，开业时管理组也踩过雷，曾三天收到13个差评暴击，简直比渡劫还痛苦。

看到这些评论，是不是很酸爽？

说到这个，店长陈先锋真是一把辛酸泪。作为“老将”，为了新店顺利开业他也是操碎了心。经过2个多月的精心筹备，万事俱备，只差顾客上门了。大家都信心满满，誓要一鸣惊人。然而6月18日，一开业，现实狠狠扇了一大耳光。短短三天，连收13封差评，大伙被骂到没脾气。

昨晚做梦都是甜的，今天咋就遭雷劈了呢？管理组痛定思痛，立马召开紧急会议，迅速找出了问题。

3天收到13个差评，召开紧急会议找出3个问题！

团队懒散，配合度不高

由于洋桥店结束营业，伙伴们有些分散到各店，有些请假休息，2、3个月下来，大家状态大不如前。这次大伙重聚，磨合时间太短，默契度大打折扣。

人手不足，大伙疲于奔命

这次开业，洋桥店老伙伴只有17人，加上6位新招的伙伴，不够看啊。虽然陈先锋厚着老脸，从青年路店借了1人，又让阜成路店派了2个出品间伙伴救急，还是顶不住这火爆客情。

等位顾客体验差

开业当天，门口排了几百号人，场面堪比春运。管理组没办法，硬着头皮限流，200号外的顾客只能送优惠券了。这样一来，进店就餐的顾客感觉还好，排不上位的顾客就发飙了，甚至有人把商场里的小标语撕了，差评就不用说了。

仅用43天，这家店逆袭成5星

面子是在哪里丢的，就要在哪捡回来。管理组憋着一股气，决定来个内外兼修，打造好内部的同时，也让顾客发自内心的点赞。

根据实际情况，从3方面搞好内部建设

一家店的内部建设，涉及面太广，管理组根据万寿路实际情况，紧抓了几点。

1、明确目标分工。有目标，没行动，只是一句空话。管理组把目标细化，分工到每位伙伴，人人头上有指标。

2、当面算账。高收入才更有动力， 拿A奖金、计件工资、新品提成、五星门店奖励、营业额突破奖金……每一项，管理组在员工大会给伙伴们算清楚。大伙知道完成那项能拿多少钱，自然拼命“抢”钱了。

3、高工资，高要求。钱可以多给，事也要多做、做好。在木屋，全职和兼职都发挥着重大作用。那么，管理组就在全职、兼职伙伴身上下功夫了。

对于招聘兼职，管理组给出了每小时24元的高工资。先别急着开心，要求也是很严格的，比如，肥胖是不能忍的，太放飞自我立马出局，形象好、气质佳也要接受考核。店里会有7天试用期，不行就只能淘汰了。

合理排班，提高顾客体验

万寿路店是新店，又是一家mall店，它的客情有点特殊。比如，人流多，经常要排位；午场客情集中，特别是周末，一到饭点，顾客们几乎把门口挤破。为此，管理组做了排班调整。

1、安排2个门迎+1个管理组服务排位顾客。开业三天，差评几乎都来自等位顾客，那么管理组就集中火力做好服务了。1位管理组负责处理客诉，安抚顾客情绪，2个门迎，一人取号，一人带位，等位待遇立马提升到了vip级别。

2、安排技能高的伙伴上白班、直落班。白天客情集中，顾客就餐时间又比较紧，那么就需要高效率了。高技能伙伴们镇守，顾客体验蹭蹭上升。到了晚班，人数足够，加上又有兼职，运营完全不是问题。

图片来源：华空间设计

通过对比，突出服务优势

体验好不好，其实没有绝对的，小编觉得1米9已经是人生巅峰了，姚明却还要低头看2米的队友。超出顾客预期的服务才是好服务，那么，对比是个好方法。

1、踏实做好顾客体验。之前的差评基本都是排不上的顾客给的，堂食的顾客体验一直不错。不知内情的人一看大众点评，可能就被差评吓退了。为此，管理组要求伙伴们做好堂食和线上顾客的体验，好不好，吃过才是权威。堂食顾客体验顶呱呱，点评自然大多是五星，吸引了更多新顾客来，形成了良性循环。

2、提升翻台率，跟海底捞对比，突出排位的优势。万寿路隔壁是海底捞，两家经常大排长龙。强敌在旁，管理组打醒12分精神，安排了2位门迎，海底捞却更夸张，把门迎从2人增至4人。

人多就了不起啊？管理组仔细分析，发现隔壁家“老海”翻台率不高，顾客排三个多小时是常有的事。那么，如果万寿路翻台率高了，顾客们的体验就对比出来了。

经过这些调整，万寿路创造了43天逆袭五星的辉煌。

正文 end

餐厅是否赚钱看厨房，

厨房运转好坏在厨师长！

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编辑丨陈美玲

（图文来源网络【侵删】）

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